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Optimiser le délai client dans le secteur du manufacturing

Pourquoi le délai client revêt-il un enjeu particulier dans le secteur du manufacturing ?

Le délai client démarre à la prise de commande et se termine à la livraison des produits. Pour réduire ce délai client, les entreprises peuvent agir à trois niveaux : en amont avec les approvisionnements, en interne avec la gestion de la production et des stocks et, en aval, avec le transport. Et la pluralité de ces acteurs rend plus complexe la gestion du délai client, facteur essentiel de satisfaction.

Le premier enjeu consiste à disposer des matières premières et des produits semi-finis en quantité suffisante dans les délais prévus par le plan de production. Pour faire face aux risques liés aux livraisons des fournisseurs, certaines entreprises augmentent leur niveau de stock de matières premières et de produits semi-finis. Ces entreprises doivent alors faire face aux problématiques de stockage des produits finis destinés à leurs clients.

Les moyens mis en œuvre par les entreprises pour bien gérer leurs approvisionnements et optimiser leur fonctionnement interne doivent permettre d’avoir les bons produits disponibles au bon moment. Il reste ensuite à livrer les clients. Cette dernière partie ne doit pas être négligée car elle peut être source d’insatisfaction client.

Une mauvaise gestion à l’étape de fabrication, de préparation ou de livraison du produit peut engendrer un retard de livraison client. Les clients appliquent des pénalités afin de répercuter la perte de chiffre d’affaires et de temps engendrée par le retard. Pire encore, les retards répétés détériorent la relation commerciale et engendrent le déréférencement d’un ou plusieurs produits voire d’une, de plusieurs ou de toutes les lignes de produits.

L’intégration des flux permet d’optimiser le délai client

La mise en place d’une organisation intégrée permet de réduire le délai client. Cela se traduit par la refonte de trois éléments complémentaires : les processus, le système d’information et les référentiels.

Tout d’abord, Akeance accompagne les entreprises du secteur manufacturing dans la refonte de leurs processus. Force est de constater fréquemment un cloisonnement entre les différents services impliqués dans un même processus. Les pratiques au sein d’un service sont pensées pour la performance dudit service et non en transverse.

La refonte des processus permet de mettre en place des pratiques servant l’intérêt global de l’entreprise et conduit à améliorer le délai client. Concrètement, les commerciaux renseignent des prévisions via le S&OP (sales and operation planning) qui alimente le MRP (manufacturing ressources planning). Cela permet d’anticiper les besoins d’approvisionnement et de production, ce qui conduit à communiquer des délais fiables au client et à être en mesure de les respecter. La saisie des commandes fermes à des dates réalisables permet d’affiner le plan de production et de commander le transport adéquat de manière anticipée afin de livrer le client à la date prévue.

Parallèlement à la refonte des processus, Akeance réalise des missions de refonte du système d’information. La pluralité des systèmes d’information et leur plus ou moins fiable intégration ajoutent de la complexité et de la lenteur au traitement des informations. Le transfert d’information s’appuie sur un échange de données. Encore faut-il que ces données correspondent au vrai besoin du destinataire.

La refonte du système d’information avec un ERP commun aux services du core business permet de mettre en place une organisation intégrée. Les données commerciales, logistiques et de production sont prises en compte de manière instantanée ce qui permet un meilleur pilotage et une meilleure réactivité.

A cela s’ajoute la problématique des référentiels. Des référentiels communs sont rarement mis en place et il est difficile de faire des liens entre les référentiels des différents services. Par exemple, un produit a une référence de production qui est différente de sa référence commerciale. Des tables de correspondance sont alors mise en place, en général, dans des fichiers Excel hors système.

La refonte des référentiels est un exercice nécessaire lors de la refonte du système d’information. Au sein d’un ERP commun, les données doivent être identifiées par une référence unique. Cela permet d’établir un langage commun entre les différents services qui contribue à la fluidité du partage des informations.

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Bien sûr, tous les clients d’Akeance ou d’ailleurs expliquent que tout va bien. Pourtant, l’expérience conduit à conclure à une approche en silo autant pour les processus que pour les données/les reportings ou même que pour les référentiels.

Au-delà d’un nécessaire « désilotage », des compléments utiles à la satisfaction client

L’intégration des prévisions et leur prise en compte dans le système d’information permet d’anticiper et de planifier avec plus de justesse les besoins d’approvisionnement et de production. L’ERP réalise alors des propositions d’ordres d’achat et d’ordres de fabrication plus pertinentes. Ces propositions sont ensuite ajustées en fonction des commandes fermes. S’il est important d’inciter les clients à réaliser les commandes fermes le plus à l’avance possible, il l’est d’autant plus pour l’intégration des prévisions dans le plan de production.

La mise en place d’une gestion des stocks ABC conduit à améliorer la promesse client. Cette méthode consiste à stocker les références qui se vendent beaucoup en quantité suffisante pour garantir un délai client compétitif et tenable. Le passage à un fonctionnement ABC permet de rendre plus fiable et plus précise la politique de délai client. La détermination des produits à stocker et à produire selon les besoins nécessite une analyse approfondie des ventes et des modes d’approvisionnement et de production des différents produits commercialisés. Quand bien même elle existe, il reste à la mettre à jour pour tenir compte de l’évolution des ventes.

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L’exigence des clients pousse les entreprises à innover. Mais les simples retards de livraison sont une source importante du mécontentement client. Un fonctionnement intégré au sens d’une réelle transversalité ainsi que la surveillance des flux au travers des prévisions et de la gestion des stocks permettent une optimisation des délais clients et donc de la satisfaction client. On est tous d’accord… Encore faut-il le mettre en œuvre…

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